Mejora la logística de tu e-commerce en 7 pasos

¿Adivinas cuál es uno de los factores clave para fidelizar a nuevos clientes? Si has pensado en la logística de e-commerce, has dado en el clavo:

Los consumidores cada vez escriben más reseñas online sobre sus compras. También son más críticos, y publican un mayor número de comentarios negativos sobre las entregas a domicilio ineficientes o la falta de atención al cliente (datos de TrustPilot, 2017).

Esto significa que si un usuario navega por tu e-commerce y lee que el envío puede resentirse debido al servicio de entrega, no es de extrañar que abandone la web y visite la de tus competidores.

¡Pero no hay por qué agobiarse! Con estos 7 sencillos consejos conseguirás que tu logística de e-commerce y tus pedidos vayan como la seda. ¡Manos a la obra!

Empecemos con algunos datos

Una buena logística garantiza que los clientes reciban sus productos en el plazo estipulado. Grosso modo, se compone de cálculo de stock, tiempo de fabricación del producto, empaquetado, transporte del pedido, entrega, condiciones de devolución y proceso de reventa.

¿Y por qué es tan importante mejorar la logística de e-commerce?

Informe de Trustpilot 2017

Estos datos refuerzan lo mencionado al principio del artículo: los consumidores sancionan a las empresas que realizan envíos ineficientes con comentarios negativos, y premian a las que realizan entregas ágiles con reseñas positivas. En este caso, vemos que en el período navideño se acentúa este comportamiento.

Informe de Trustpilot 2017

Y segundo dato revelador: para los usuarios es crucial leer las opiniones de otros usuarios antes de tomar la decisión final de compra.

Por lo tanto, muchas de las reseñas que los clientes escriban en tu web estarán relacionadas con el proceso de recepción de su pedido y otros clientes las tendrán muy en cuenta a la hora de elegir o no tu marca. 

Esto nos lleva al quid de la cuestión: agilizar la logística de e-commerce será un factor decisivo para tus ventas.

7 pasos para mejorar la logística de e-commerce

Pero ¿cómo mejorar la logística de e-commerce, evitar el caos y cumplir con las expectativas de los clientes?

Parece difícil, pero no es imposible. A continuación veremos 7 maneras de agilizar el proceso sin incurrir en grandes gastos.

Prepara tu calendario

Desde hace unos años, el Black Friday es el punto de partida de las compras navideñas. De hecho, en 2020, los pedidos aumentaron un 27 % respecto al año anterior.

Por tanto, debes tener un calendario preparado para reabastecer tu almacén de forma eficaz en fechas como el Cyber Monday, el Black Friday o el 6 de enero.

Tu calendario debe contemplar:

• Cuánto tiempo tardas en producir o recibir tus productos.
• En qué plazo puedes entregar los artículos a los clientes.
• Cuánto tiempo tarda en llegar el packaging y cada cuánto tiempo debes pedirlo para estar abastecido.

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Una vea lo tengas preparado (en formato físico o digital) podrás consultarlo cada vez que lo necesites para que no se te escape ninguna fecha importante.

Elige una empresa de transporte resolutiva

Seguro que alguna vez has leído quejas de este tipo en la web de algún e-commerce.

“All ver que nadie abría la puerta, el repartidor ha pasado de largo. No ha intentado contactar conmigo por teléfono”.

“El repartidor ha llegado a una hora diferente a la acordada”.

“El rango horario de la empresa de transporte es demasiado amplio, y no puedo estar un día entero esperando el paquete en casa”.

“La caja se ha roto y el producto ha llegado en muy malas condiciones”.

Cualquiera de estas reseñas publicadas en tu web es una manera segura de perder clientes. Además, tanto las reseñas como las entregas poco eficientes construyen una reputación negativa sobre tu marca difícil de revertir. 

Empieza a diseñar tu packaging y tenlo siempre listo para tus entregas

Lo ideal es colaborar con una empresa de externa que cumpla con los plazos rigurosamente.

Aunque suponga un gasto fijo significativo, reducirás el número de clientes insatisfechos, y evitarás los reembolsos o enviarles un artículo nuevo para compensar la tardanza. 

Contrata un servicio de transporte de calidad. Full Save Logistics, Kanvel, MRV o Nacex son buenas opciones. Evitarás los retrasos, los pedidos que nunca llegan y el descontento de los clientes.

Divide y clasifica tu almacén

Con tantos envíos y devoluciones, los almacenes pueden volverse un poco caóticos, así que no está de más que hagas una clasificación extra que te ayude a visualizar los productos de forma rápida y sin perder tiempo.

Si tienes espacio, puedes dedicar una zona a los productos que los clientes devuelven y dividirla en tres partes:

• Una primera parte con los artículos que vuelven a tu almacén sin fallos y que pueden enviarse a otro cliente sin problema. Estos artículos pueden volver a su estantería habitual rápidamente.
• Una segunda parte con aquellos artículos que necesitan una reparación superficial, como una limpieza o un cambio de packaging.
• En la última parte puedes almacenar los artículos que necesitan una reparación de mayor calibre o que haya que descatalogar directamente porque no salga rentable repararlos.

Descubre más consejos de marketing para que la logística de negocio marche a la perfección 

Define la política de envíos 

También es muy recomendable que tu web muestre la política de envíos antes de que los clientes finalicen la compra.

Los clientes deben saber:

• Qué productos se pueden devolver, cuáles no y los motivos (motivos de higiene o uso personal, por ejemplo).
• Cuáles son las condiciones para la devolución: el plazo, a quién hay que dirigirse para tramitar la devolución y cómo embalar el producto para devolverlo.

Lo ideal es comunicarles desde el principio que deben conservar el embalaje original para la devolución o, en caso de que se rompa, una caja resistente (a ser posible, de cartón corrugado) para que el producto llegue en buen estado y pueda utilizarse de nuevo.

Puedes repetir esta información en las fichas de productos de tu web y en la sección de preguntas frecuentes.

Informa a tus clientes sobre el estado de su pedido

Los clientes agradecen que junto al correo de confirmación del pedido aparezca el número de seguimiento (tracking), así como los posibles puntos de recogida que la empresa de transporte ofrece en su ciudad.

Además, ten en cuenta que muchos harán sus pedidos con antelación este año. Las restricciones en las fronteras han aumentado debido a la COVID-19, y si el pedido viene de fuera, es probable que tarde más de lo habitual en llegar a su destino.

Si les informas de este posible retraso y les proporcionas el número de seguimiento, se sentirán más seguros respecto a su compra.

De forma adicional, puedes recomendarles aplicaciones como TrackChecker o 17TRACK. Ellos podrán comprobar dónde está el pedido desde única plataforma, lo que para ti se traduce en un menor número de clientes llamando a tu oficina para preguntar por su compra.

Acota los destinos de tus envíos

Si vendes en varios países, sabrás que hay zonas donde no suele ser tan fácil realizar las entregas debido a los gastos de envío (o porque están alejadas del territorio europeo).

En estos casos, lo mejor es informar al cliente y, en caso de que siga decidido a comprar tus productos, proponerle opciones como:

• Un punto de recogida que a ambos os salga rentable y donde tu transportista pueda entregar el pedido.
• Que el propio cliente vaya a tu almacén y recoja el pedido sin intermediarios.

Opta por un packaging de calidad

Por último, pero no menos importante, cuidar la calidad de tu packaging es un punto vital durante todo el año.

El embalaje asegura que los productos lleguen en perfecto estado y que no tengas que recurrir a opciones como la devolución o el reembolso.

En general, las cajas postales personalizadas son una opción que nunca falla. Puedes optar por una caja de 3 capas de cartón corrugado o de 5 capas (una opción más que segura para que los artículos lleguen intactos).

Si utilizas cajas pequeñas, puedes añadir protección extra y cubrirlas con un sobre resistente a la humedad y las roturas.

En Packhelp también te ofrecemos complementos de packaging que puedes personalizar

Asimismo, un detalle que los clientes valoran mucho es recibir packaging de diseño con el que puedan hacer unboxing, y puesto que vas a preparar tu logística de e-commerce con tiempo, puedes dedicar unas horas a crear un packaging con motivos festivos o representativos de tu marca.

Será tu manera de ofrecerles una experiencia de compra personalizada.

En la web de Packhelp puedes elegir el embalaje que mejor se adapte a tus productos y, una vez hayas seleccionado su tamaño y la cantidad, decorarlo en pocos minutos a través de los pasos indicados en pantalla. Puedes echar un vistazo aquí.

Y hasta aquí nuestros consejos para mejorar tu logística de e-commerce

En resumen, podemos decir que tu objetivo logístico debe pasar por:

• Tener un almacén bien clasificado.
• Crear un calendario para saber cuándo llegan la mercancía y el packaging al almacén.
• Hacer una clasificación exhaustiva de los productos que se devuelven para evitar el descontrol interno.
• Llegar a un buen acuerdo con la empresa de transporte para que los clientes reciban los pedidos a tiempo.
• Evaluar la calidad del packaging para garantizar que los productos llegan en buen estado.
• Decorar tu packaging con motivos navideños y sorprender a tus clientes con una experiencia de compra redonda.

Estas reseñas también pueden convertirse en un imán para los clientes que dudaban entre tu marca o la competencia; así potenciarás tu estrategia de marketing gracias a la optimización de la logística.

¡Un saludo y te esperamos en el próximo artículo!