Las tendencias del comercio minorista y del comercio electrónico en 2019

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La forma en que compramos las cosas está cambiando. Afrontémoslo, ha estado cambiando durante la mayor parte de los últimos 20 años.

En los últimos años, hemos visto que no sólo lo que compramos en línea cambia, sino también la forma en que lo compramos. Cosas como la entrega en el mismo día desde Amazon y el aumento de la IA significan que no necesitamos hablar con la gente para que nos contesten una pregunta específica.

La transformación digital ha cambiado, está cambiando y seguirá cambiando el comercio.

Pero enfoquémonos un poco en el momento presente y enfoquémonos en el ‘comercio’ que nosotros como individuos usamos más regularmente: tiendas físicas y comercio electrónico.

¿Cómo cambiaron estos canales en 2018 y qué podemos esperar en 2019?

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El papel de Amazon en 2019

Es difícil no pensar en Amazon cuando se piensa en el comercio electrónico. Mientras que Amazon es claramente una marca americana, el nombre está empezando a tomar fuerza y se está convirtiendo en la plataforma de compras aquí en Europa y en el Reino Unido.

Incluso después de su decepcionante lanzamiento de almacenes en Australia, la compañía continuó redefiniendo tanto el comercio electrónico como el minorista. Mientras que sus tiendas Amazon Go sin caja aún están en fase de prueba, Amazon llevó su rápida entrega al siguiente nivel, probando los aviones de entrega no tripulados y aumentando el alcance de su servicio de entrega en el mismo día. De hecho, un cliente del Reino Unido recibió un producto en menos de 15 minutos.

Entonces, ¿qué significa esto para las marcas más pequeñas de comercio electrónico? Esto significa que las expectativas de tus clientes en términos de entrega están cambiando.

El envío gratuito es una obviedad, pero también lo es el envío exprés. La gente quiere su compra lo antes posible. Esto es una ventaja que una tienda física tiene sobre el comercio electrónico. Tu cliente recibe su producto en el momento.

Explora opciones de envío más rápidas y si puedes absorber el coste, envío exprés gratis. Si aún no lo estás haciendo, considera la posibilidad de recurrir a un servicio de mensajería privado en lugar del servicio postal nacional por defecto.

¿Qué hay del avance de Amazon en el mundo de la venta al por menor en 2019?

Mientras que Amazon planea aumentar su número de tiendas sin cajas, aún se encuentra en fase de prueba.

Muchos vendedores de Amazon han visto sonar las alarmas después del anuncio de Amazon de su tienda minorista que vende artículos de 4 estrellas y más.

‘Si mi producto es popular en Amazon, pillarán la idea y luego la venderán en una tienda, lo que me obligará a cerrar el negocio,

dijo un vendedor de Amazon. Desafortunadamente, Amazon hace poco para calmar estos temores y sigue siendo una amenaza para cualquiera que venda productos de marca blanca en Amazon.

Aunque Amazon no parece que vaya a cambiar el espacio comercial en un futuro previsible, sí que está probando conceptos para cambiar la forma en que compramos físicamente. Con el tiempo, quizás no para finales de 2019, esto puede cambiar la forma y las razones por las que la gente deja su casa para ir de compras.

Cambios en el cumplimiento de pedidos en 2019

Como acabas de leer arriba, la forma en que el cliente obtiene tu producto va a crecer en importancia en los próximos 12-18 meses. Amazon tiene la mayoría de los recursos para mejorar esto, así que estarán a la vanguardia.

Dicho esto, hay muchas empresas 3PL (Third-party logistics, en inglés, u operadores logísticos) que siguen cambiando la industria del cumplimiento de pedidos.

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Este entorno se ve favorecido por la tasa de crecimiento del mercado de la paquetería en Europa. Su crecimiento es constante y superará los 23.000 millones de euros por primera vez en 2019. Añade una TCAC pronosticada de más del 3% en los próximos 2 años y hay muchas posibilidades para que las mentes creativas cambien la forma en que nuestros clientes obtienen sus productos.

¿Qué más cambiará en el mundo del cumplimiento de pedidos?

Una tendencia a tener en cuenta en el comercio electrónico para 2019 será el uso de la voz para procesar los envíos y los pedidos. Con la prevalencia de altavoces y asistentes activados por voz como Amazon Alexa, Google Home, Siri, Cortana y Portal de Facebook, la gente se está sintiendo más cómoda pidiendo a la tecnología digital que realice tareas para ellos. Esa familiaridad diaria se abrirá camino en muchos almacenes y departamentos de envío en 2019′.

– dice Rob Zaleski— Director de Marca y Contenido Digital, ShippingEasy

‘Esto llevará a los gerentes de envíos y a los propietarios de negocios de comercio electrónico a hablar en comandos para imprimir etiquetas de envío y albaranes, comprar sellos, obtener información sobre los pedidos y mucho más”, añade. “El procesamiento de pedidos y envíos con manos libres abrirá la oportunidad de realizar múltiples tareas como nunca antes, ayudando a aumentar la eficiencia y la productividad. ShippingEasy reconoció esta tendencia a principios de 2018 y desarrolló una integración con Amazon Alexa, ayudando a las empresas de comercio electrónico a seguir esta tendencia a partir de 2019′. 

 

La principal ventaja de todo esto es asegurar que tu marca de comercio electrónico esté configurada para aprovechar al máximo la tecnología de voz.

Por otra parte, las dificultades a las que la industria del cumplimiento se enfrentará en 2019 son las relacionadas con el aumento de los costes de envío. En 2019, muchos transportistas como DHL aumentarán los precios para mantenerse al día con el coste cada vez mayor de estar en el negocio.

Las tiendas físicas evolucionan

Cualquiera que diga que la venta al por menor se está muriendo probablemente no sabe de qué se trata.

Un reciente artículo de G2Crowd sobre las tendencias de la venta al por menor en 2019 menciona que los 3,35 trillones de dólares gastados en la venta al por menor en 2017 fueron un 4% mejores que las cifras de 2016. Y 2018 está superando al 2017 desde agosto.

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Sí, Sears cerró todas sus puertas y se declaró en bancarrota, pero otros nombres como Ikea, Target y Walmart están viendo el mayor crecimiento que han tenido en 10 años.

¿Por qué?

Porque Walmart está a la vanguardia de desdibujar los límites que separan al comercio electrónico y las tiendas físicas. Conceptos tales como cobrar un precio más alto en línea que en la tienda hacen que los compradores concienciados entren a la tienda para hacer compras por impulso adicionales.

La conclusión es que la venta al por menor no va a ninguna parte.

La gente todavía, y siempre, disfrutará del lado social de las compras. Entrar en una tienda, tocar, sentir y probar un artículo antes de comprarlo es una experiencia que el comercio electrónico nunca puede mejorar.

Pero la venta al por menor evolucionará. Sin embargo, con más gente comprando artículos de aseo personal y comestibles en línea, significa que lo que la gente compra y la forma en que compra en las tiendas también cambiará.

En 2019, la venta al por menor tendrá una experiencia más lujosa y personalizada para vender productos más caros y duraderos.

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Mira la tienda de Nike en el Soho de Nueva York, por ejemplo. Los compradores pueden contratar a un experto para que les ayude a encontrar el mejor producto Nike, e incluso probar productos de baloncesto, running y fútbol en la tienda.

En junio de 2018, en la sede de Samsung, también en Nueva York, los compradores pudieron caminar sobre la luna, usando las gafas de realidad virtual de Samsung.

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Si bien este ejemplo fue un truco de relaciones públicas para enlazar con el 50º aniversario del alunizaje, el objetivo es claro: mostrar la potencia de un producto, en este caso, los las gafas de RV de Samsung.

Tu marca minorista sobrevivirá al 2019 si combinas un producto ejemplar con un fantástico escaparate y un buen equipamiento. Tu marca prosperará si se requiere una experiencia de compra personalizada para todos y cada uno de tus clientes.

The changing face of omnichannel

The phrase ‘omnichannel’ popped its head up a few years ago. Of course, with the advancement of technology, the term itself has also grown and evolved.

The ultimate goal was to give customers numerous ways to hear your brand’s name and ultimately buy from you. 10 years ago, this might have meant a small local cafe having a Facebook page.

Now, omnichannel means a great deal more.

Modern omnichannel opens up a great deal more than just being present online and offline. One basic concept is being able to cater to customers who buy online and come into the store to pick up and item (with payment being either online or face-to-face).

But can your retail store cater to those who buy in store but want products delivered to their house?

Social media also plays a role in omnichannel retail. You Instagram fans can now view a product page directly from an Instagram post. This creates a direct correlation between your social media activities and your sales space.

The result? Many more opportunities for you to engage with your customer at just about any point.

La cara cambiante del omnicanal

La frase ‘omnicanal’ apareció hace unos años. Por supuesto, con el avance de la tecnología, el término en sí también ha crecido y evolucionado.

El objetivo final era ofrecer a los clientes numerosas formas de escuchar el nombre de tu marca y, en última instancia, comprar tus productos. Hace 10 años, esto podría haber significado que una pequeña cafetería local tuviera una página en Facebook.

Ahora, omnicanal significa mucho más.

El omnicanal moderno implica mucho más que la presencia en línea y fuera de línea. Un concepto básico es poder atender a los clientes que compran en línea y vienen a la tienda a recoger un artículo (con pago en línea o cara a cara).

Pero, ¿puede tu tienda minorista atender a aquellos que compran en la tienda pero quieren que los productos se entreguen en su casa?

Los medios sociales también juegan un papel importante en el comercio minorista omnicanal. Los fans de Instagram ahora pueden ver la página de un producto directamente desde una publicación de Instagram. Esto crea una correlación directa entre tu actividad en las redes sociales y tu espacio de ventas.

¿El resultado? Muchas más oportunidades para que te involucres con tu cliente en casi cualquier momento.

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El desafío para 2019 es crear más bien un vínculo entre el sitio web de una tienda minorista y viceversa.

  • ¿Sabe tu cliente en la tienda que puede recibir sus productos en su puerta, lo que le permite hacer más compras?
  • ¿Tu tienda web ofrece un incentivo para que los clientes que están cerca de una tienda vengan a comprar?
  • ¿Tu tienda física sabe cómo conseguir direcciones de correo electrónico de los compradores?

Otro reto al que se enfrentarán las marcas avanzadas de omnicanal es la consistencia de la marca.

  • ¿El diseño de la fachada de una tienda coincide con el del sitio web?
  • ¿Tiene una tienda pop-up la misma paleta de colores que una página en las redes sociales?
  • ¿Los clientes reciben su compra en línea en el mismo embalaje del producto que si compraran en la tienda?

La consistencia en la creación de la marca crea confianza. A través de la confianza viene la lealtad y la capacidad de hacer que los clientes vuelvan a comprarte, tanto en línea como en la tienda.

Redes sociales y comercio electrónico

Nunca es fácil predecir el futuro de un canal de medios sociales ya que se mueven muy rápido.

Facebook cambió muchas de sus políticas a raíz del testimonio de Mark Zuckerberg sobre el escándalo de la recolección de datos por parte de Cambridge Analytica Data. La retención de datos y las normas GDPR también entraron en vigor en Europa.

Instagram alcanzó los 1.000 millones de usuarios en julio y su función de ‘historias’ parece que se mantendrá, a pesar de que la misma función está disponible en Facebook. Las historias de Instagram se han arraigado tanto que ahora las marcas pueden anunciarse allí, así como en el feed normal.

 

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Esto nos lleva al estado de PPC en 2019 y cómo afectará tanto a las marcas físicas como a las de comercio electrónico.

La conclusión es que el coste de la publicidad en los medios sociales sólo va a subir de precio. Esto, en última instancia, obligará a salir del negocio a muchas marcas que no pueden permitirse el lujo. Alternativamente, buscarán otros canales de adquisición, como el marketing de influencers, el SEO o las relaciones públicas y la publicidad tradicional.

Apenas unas horas antes de la fiebre del Cyber Monday y del Black Friday, el administrador de anuncios de Facebook simplemente dejó de trabajar. Durante el período de compras en línea más ocupado del año, los anunciantes no podían crear y ejecutar anuncios.

Facebook continuará enviando a los anunciantes a otros lugares si sus problemas como este continúan.

Vender en 2019: Conclusión

Al final de cada año, siempre tendemos a hacer un balance de lo que ha pasado y de lo que va a pasar.

A veces, se hacen grandes afirmaciones – una nueva tecnología lo cambiará todo, una nueva marca irrumpirá en la industria, o esta marca cambiará los hábitos de compra en todo el mundo.

La verdad es que muchas de estas afirmaciones son chocantes por una razón. ¿Sucederá algo chocante en el mundo del comercio electrónico en 2019?

Probablemente no. Amazon seguirá dominando el mercado, los anuncios de Facebook seguirán evolucionando y las marcas pequeñas como la tuya seguirán creciendo. Pero al ser consciente y experimentar con esta nueva tecnología, tu marca puede mantenerse por delante de la competencia y crecer de forma sostenible.

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Enrique Aguilar
Enrique Aguilar Director General de Packhelp en España
Director General de Packhelp en España